Главное меню сайта

Бизнес-новости

При поддержке бизнес идеи
  • 06Янв
     
  • Отвечать отрицательно на просьбы очень трудно. Заемщик желает получить средства, покупатель просит дисконт, работник – срочный отгул. А вы не даете. Вместе с тем вы не желаете, чтобы тот, кто просил, вышел недовольным. Вам всего лишь нужно, чтобы просящий «снизил аппетиты» и также с вами сотрудничал, как будто ничего не произошло.

    Да, средств для кредита не дадим – но его вклады будем вести. Да, с дисконтом не получилось – но реализовывать товары мы будем тому же заказчику на тех же условиях. Работы много, какие отгулы? – но этот работник востребован в нашей работе и терять его было бы бессмысленно.

    В чем тогда причина проблемы? Проблема в том, что отрицательный ответ вызывает у нашего оппонента неудовлетворение – и у него возникает потребность отплатить тем же: никогда больше не покупать наши товары, не брать у нас займы, не работать в нашей фирме. Чем больше дискомфорт, тем сильнее наш адресат хочет нам ответить тем же – и тем более остается мало шансов на то, что он поймет, что его желания являются слишком завышенными. Получается, что ответить человеку не обидев его – в наших же интересах. Только таким образом с ним можно будет договориться.

    Как можно это сделать? Мы можем это сделать разными способами. Об этом написано множество книг. Но мы рассмотрим один из них. Существует такой способ «Объективные обстоятельства», который дает нам шанс не обидеть человека, даже если мы этого и не хотели..







    Поставим себя на место человека, который получил отказ в письменной форме. Он испытывает душевный дискомфорт. Ему кажется, что его просто-напросто оттолкнули. Конкретно его самого, а не его предложение или просьбу. Даже самый культурный и выдержанный человек может воспринять отказ как личную обиду «эти нехорошие люди мне отказали» и поэтому он не стесняется в выражениях в наш адрес. Но мы можем в этой ситуации перестать быть «этими нехорошими людьми», которые его обидели, а стать ему товарищем по несчастью, оказаться с ним в одной подводной лодке, одним словом стать такой же жертвой обстоятельств как и он.

    Для этого просто необходимо отгородить себя от отказа, пояснить тем, что отрицательный ответ вызван не желанием автора послания, а реально объективными обстоятельствами. Например, тот же отказ в займе. Мы можем написать просто «нет». А можем сказать: «Дополнительный кредит предоставляется клиентам нашего учреждения, когда все начисленные проценты по кредиту оплачиваются точно в месячный срок с момента возникновения долга. В вашем случае погашения производятся с нарушением месячного срока, и поэтому данное обстоятельство не позволяет предоставить Вам дополнительные заемные средства».







    Получается, что это не мы виноваты в отказе адресату, а этот график погашения займа! В этой ситуации нужно показать, что решение этой проблемы не зависит от нас. Это будет лучше. Займ предоставляется на определенных условиях «в соответствии с кредитной политикой банка». И банковский клерк не может изменить политику своего учреждения, в этом случае он мелкая рыбешка, просто исполнитель… Такие требования устанавливается еще и банковским законодательством Российской Федерации и предписаниями Центробанка России – это еще больше нам на руку. Эти нехорошие люди наверху не дают нам возможность предоставить вам кредит – ничего себе у вас порядки!

    Даже получив такой ответ с указанием реальных обстоятельств, адресат может усомниться: им лишь бы что-нибудь написать в ответ! Для того, чтобы он мог скорее согласиться с нашими доводами, нужно начать свой ответ с тех требований, которые адресат мог и может выполнить. А те требования, которые в силу различных обстоятельств он не выполнил оставить на конец вашего письма. «Займ предоставляется тем владельцам, доходы которых составляют $N в год и все начисленные платежи оплачиваются точно в месячный срок. Ваше финансовое состояние полностью отвечает нашим требованиям, однако оплата процентов и возврат происходит с задержкой во времени против установленной в нашем учреждении. К сожалению в таких случаях предоставление дополнительного займа не представляется возможным…»

    Для того, чтобы клиент полностью убедился в нашей с ним солидарности, в конце нашего послания можно ему дать понять, что в случае устранения указанного препятствия мы с большим удовольствием выполним его просьбу: «В свою очередь, заверяем Вас, что случае уменьшения сроков погашения займов до одного месяца, мы предоставим Вам необходимые средства». Наш образ в глазах клиента может улучшиться, и появится возможность договориться с ним.







    Наши помощники – образцы деловых писем или шаблоны

    В случае если отказы пишутся своими руками, то это еще не самое страшное. А как тогда быть, в случае если таких сотрудников, которые пишут отказы целым потоком, много? И делают они это постоянно, а также практически без вашего участия. И каким образом тогда достичь того, чтобы у всех отказных писем, которые даются вашей компанией, была единая «форма с человеческим лицом»?

    Идеальный вариант – это постоянно работать над уровнем своих подчиненных, обучать их, одним словом повышать квалификацию. Но здесь есть одно небольшое «но». Сотрудник может уйти на другую должность повыше или вообще в конкурирующую с вами фирму. На его место вы берете другого человека, и его снова нужно обучать.

    Прекрасным решением такой проблемы было бы – разработать своеобразную коллекцию корпоративных документов. В случае о шаблонах большинство людей уверенно, что это готовый формуляр с определенными шрифтами, отступами и другими фишками. Но в данном случае предлагается содержательное послание, в котором нужно использовать все предложенные методы.

    Давайте рассмотрим шаблон письма-отказа:

    — определяем контекст

    «Экспертная группа учреждения «Суперкомпания» в составе 25 человек рассмотрев Вашу заявку о предоставлении финансирования для запуска в космос туристов из сельских районов республики Х, решила следующее»

    — Нужно показать, что письмо прочитано, выразить свое понимание и сочувствие

    Группа объективно рассмотрела предоставленную Вами статистическую информацию и результаты проведенных исследований общественного мнения в регионе. Члены экспертной группы также разделяют Вашу обеспокоенность отсутствием космических путешественников из регионов.

    — Также надо отметить и положительные моменты

    Полеты путешественников в космос значительно бы улучшило культурный уровень в регионах.

    — Здесь нужно сослаться на обстоятельства

    Но в данный момент из-за отсутствия достаточного оснащения инфраструктуры для космических туристов доступ к этим услугам имеют менее 1% жителей. Планируется выделение финансирования только в 2015 году.

    — Сам отказ, и помогаем адресату справиться с дискомфортом.

    При отсутствии технических условий для выхода в космос, организация полетов для желающих представляется несколько несвоевременной. Начинание проекта без необходимой инфраструктуры и технической базы могло бы только испортить отличную идею.

    Понимание и сочувствие, предложение альтернативы.

    Мы искренне сожалеем, что не можем удовлетворить ваши ожидания. Возможно через определенное время ситуация в космической туристической отрасли станет благоприятной, и тогда эти плану будут реализованы.

    Оставить дверь открытой

    Если условия в отрасли изменятся, то мы обязательно вернемся к рассмотрению Вашей заявки.

    Примерные шаблоны можно и нужно разработать и внедрить для остальных писем: убеждающих, претензий, запросов и других.

    Такая мера установит нижний уровень стандарта, принятого в корпорации. Сотрудникам только остается использовать фрагменты, нужные для определенной ситуации, и удалить ненужные, ну и само собой разумеется вставить в свои письма реальные факты.

    Это поможет выработать определенный единый корпоративный подход к делу в вашей компании. И избавит от совершения типичных ошибок сотрудников, работающих с обращениями клиентов. Данный метод поможет вам не терять старых и удерживать новых клиентов







Оставьте ваш отзыв или пожелание

 

Внимание: Все комментарии модерируются, и это может вызвать задержку их публикации. Отправлять комментарий заново не требуется.

© 2010 Sv-Company.
All Rights Reserved Использование материалов возможно только при использовании прямой ссылки на наш сайт