Главное меню сайта

Бизнес-новости

При поддержке бизнес идеи
  • 09Июл
     
  • Для компаний, стремящихся стать новаторами и лидерами в своей отрасли, очень важно расшевелить клиента, заставить его понять, чего он действительно хочет, и сформулировать свои потребности. А затем на основе полученной информации предложить продукцию, от которой будет невозможно отказаться.Залог успеха — в умении задавать клиенту правильные вопросы , будить его фантазию, быть проницательным и правильно интерпретировать информацию.

    На первый взгляд, задача достаточно проста: у потребителей необходимо выяснить, какой они хотят видеть новую продукцию, и применить эти сведения при создании новинки. Однако во многих компаниях элементарно не умеют добывать необходимую информацию. Сотрудники избегают лишний раз задать уточняющий вопрос, который помог бы правильно понять желание клиента.Основная причина неумения и нежелания уточнять свою задачу схожа с той, по которой многие боятся выступать публично или пойти против мнения большинства. Страх показаться невежливым, недостаточно умным или некомпетентным парализует волю, мешая задуматься о том, как надлежит поступить в сложившейся ситуации. Человек может осознавать неправильность своего поведения, но безропотно подчиняться обстоятельствам, считая, что этого желают остальные члены группы. Находясь в плену своих предположений, люди не могут по-лучить интересующую их информацию. Такое явление называется парадоксом Эйбилина .Если компания стремится занять лидирующие позиции на рынке, она должна устранить все препятствия, которые мешают сотрудникам задавать вопросы, стимулирующие творческое мышление.






    Существует три категории таких вопросов: разведочные, оценочные и подтверждающие. Выбор вопроса зависит от конкретной ситуации. Например, если разработчики собираются радикально
    модернизировать продукцию, они непременно спросят: «Что сейчас фундаментально изменяется
    в традиционном ведении дел в данной отрасли?» Это вопрос разведочного типа: он будет стимулировать выработку свежих идей. Теперь представим, что компания намерена произвести крупномасштабные инвестиции в свою текущую деятельность, с тем чтобы реализовать стратегию
    совершенствования выпускаемой продукции. В этом случае необходимы оценочные вопросы. Они помогут выяснить, насколько правильно установлены действующие технические требования к продукции. Вопрос может быть сформулирован следующим образом: «Если удастся повысить безотказность продукции на 10%, сможем ли мы повысить ее цену на 5%?» Подтверждающие вопросы задаются, чтобы проверить, устраивает ли потребителя современный
    технический уровень продукции. Например, разработчики сотовых телефонов могут спросить:
    «Устраивает ли покупателя большое число мелодий звонка, заложенных в телефонном аппарате? Не
    лучше ли отказаться от какой-то их части?» При опросах эффективна модель Кано , устанавливающая общую схему реагирования потребителей на показатели качества продукции. С ее помощью легко составить вопросы для каждой группы требований к качеству продукции, предусмотренных моделью. При этом подтверждающие вопросы должны относиться к так называемому подразумеваемому качеству, оценочные вопросы — к высказанным потребителями требованиям в отношении качества, а разведочные вопросы — к тем новым составляю-щим качества продукции, которые способны привести потребителей в восторг.







    Кто должен задавать вопросы?

    Если компания стремится превзойти своих конкурентов, то техническим специалистам предприятия непременно нужно общаться с потребителями. Более того, сотрудники должны проходить для
    этого предварительную подготовку. Во-первых, необходимо научиться выслушивать собеседника.
    Во-вторых, требуется задавать правильные вопросы. В-третьих — уметь систематизировать
    полученную информацию.
    Большие и малые вопросы
    Существенными, или большими, вопросами принято считать те, которые касаются основных
    принципов деятельности компании. Как это ни прискорбно, но многие компании выступают в роли
    простых приемщиков и исполнителей заказов. Они старательно фиксируют все претензии потребителей и рассылают соответствующие сообщения остальным работникам компании в виде
    требований и инструкций. Встречаясь с потребителями лицом к лицу и записывая их пожелания,
    замечания, такие приемщики заказов искренне убеждены в том, что им хорошо известны нужды
    потребителей. Поскольку принимаемые ими решения не лишены изящества, они считают себя
    настоящими новаторами. Однако вопросы, задаваемые потребителям о возникших проблемах и предлагаемых способах решения, относятся к числу так называемых мелких вопросов, ответы на которые покрывают лишь тактические, сиюминутные ситуации. Примером повышенного внимания к мелочам может служить компания-производитель потребительских товаров, склонная перегружать участников покупательских конференций информацией и детальными изображениями прототипов новых изделий. Мелкие вопросы, без сомнения, важны, но они отвлекают от поиска ответов на вопросы стратегического характера, например о том, на-сколько верна стратегия компании и выбранная ею номенклатура продукции . Умение находить правильные ответы на большое






    число значимых вопросов может служить простым и эффективным средством достичь две важнейшие
    цели — быть новаторами и лидерами в своей отрасли. Необходимо устранять любые препятствия,
    мешающие людям задавать вопросы, в том числе самые смелые, и всячески поощрять сотрудников
    к преодолению излишней скромности и лени, к расширению спектра поднимаемых вопросов. Компании обязаны воспользоваться всеми преимуществами от постановки вопросов . Давайте рассмотрим некоторые примеры вопросов:
    Диагностические вопросы (что больше всего заботит потребителя?)Вопрос позволяет определить, какими свойствами должна обладать продукция, чтобы покупатель почувствовал в ней острую необходимость.
    Три магических вопроса (что необходимо потребителю? Насколько компания способна удовлетворить его требования? Как она собирается контролировать
    их удовлетворение?) Первый вопрос задают, чтобы получить картину того, как применяется продукция, и установить функциональные требования к проектируемым изделиям. Второй вопрос позволяет проверить правильность этих требований. Третий вопрос предназначен для выбора подходящих критериев и методов контроля выполнения установленных требований .
    Вопрос, позволяющий установить, не является ли спрос случайным (что формирует спрос
    на продукцию: давно нараставшая потребность или случайно возникшая необходимость?)
    Разработчикам следует ориентироваться на тенденции в требованиях потребителей.
    Конкретизирующий вопрос (в ком из потребителей больше всего заинтересована компания?)
    Многие компании уделяют основное внимание самым крупным покупателям и борются за них со своими конкурентами.
    Вопросы, задаваемые руководителями, наставниками и преподавателями (чего вы хотите добиться, что желаете сохранить и чего пытаетесь избежать?) Подобные вопросы помогают выяснить, чем руководствуются люди, защищающие необходимость тех или иных изменений.
    Вопрос, часто задаваемый Коломбо (о чем я еще забыл спросить? )Этот вопрос часто задает себе герой телесериала, сыщик Коломбо. Обычно самую ценную информацию удается получить в конце беседы.

    Футуристические вопросы

    Правильно составленные вопросы должны быть ориентированы на перспективу. Уточнение видения будущего придает большую целенаправленность действиям и решениям.
    Проверка отношений с потребителями: рассматриваются ли они как партнеры или как покупатели (что чаще произносит потребитель во время переговоров с представителем компании: «вы и я» или «мы»?) Инновации часто приобретают глобальный характер и вовлекают в дискуссию о качестве все звенья цепи поставок продукции.
    Выявление несогласованных составных частей (какие составные части системы недостаточно согласованы между собой, что служит причинами дефектов?) Часто дефекты возникают на стыках составных частей систем, характеристики и свойства которых недостаточно согласованы друг с другом.
    Стратегический вопрос (что будет показателем успешности проекта?)Этот вопрос заставляет прояснить, какие составляющие проекта имеют наибольшее значение для получения желаемых и контролируемых результатов.

    Итак, в отличие от компаний-новаторов простые собиратели и исполнители заказов излишне глубоко привержены корпоративной культуре и организационной структуре, изолирующим технических специалистов компании от общения с потребителями. Необходимо тщательно проанализировать процедуры разработки новой продукции и выяснить, не доминируют ли в ней
    признаки исполнительского подхода. Умение ставить правильные вопросы развивает новаторское мышление работников компании и выводит ее в лидеры!







2 комментария

  • илья

    Отличная статья! Изложенные принципы мне по душе. Интересна с точки зрения психологии.

  • Don

    Спасибо за данную статью, теперь будем задавать вопросы нашим клиентам исходя из данной статьи.

Оставьте ваш отзыв или пожелание

 

Внимание: Все комментарии модерируются, и это может вызвать задержку их публикации. Отправлять комментарий заново не требуется.

© 2010 Sv-Company.
All Rights Reserved Использование материалов возможно только при использовании прямой ссылки на наш сайт