Главное меню сайта

Бизнес-новости

При поддержке бизнес идеи
  • 29Июн
     
  • Если ваш бизнес в той или иной форме содержит работу с клиентами, то вы должны быть готовы к тому, что клиенты вас будут оценивать и сравнивать с другими похожими компаниями. По каким критериям чаще всего идет оценка?! Давайте рассуждать, исходя из личного опыта.

    Как вы оцениваете, допустим, продавца в магазине? В первую очередь, вы обращаете внимание на его профессиональные и личные качества, т.е. насколько он компетентен, вежлив, внимателен к клиентам и т.д. Затем вы оцениваете, насколько быстро и точно был выполнен ваш заказ, например, упакован букет цветов. Неосознанно вы сравниваете его с другими продавцами и выясняете для себя, в чью пользу сравнение. Все результаты этой оценки откладываются в вашей памяти. А теперь представьте, что такую цепочку выстраивает в своем сознании каждый ваш клиент!

    Любой клиент в любой сфере бизнесажелает индивидуального подхода к себе и своим потребностям, неважно, является ли он единственным клиентом или одним из тысячи. Пожалуй, главным критерием оценки работы с клиентами является оперативность. Допустим, вас обслужит очень вежливый и приятный в общении продавец, мало того – очень компетентный и профессионал своего дела. Но работать с вами он будет медленно, неважно по какой причине. Просто медленно. Сгладят ли этот факт его профессиональные и личностные качества?! Вряд ли. Теперь представим другого продавца – не очень вежливого, но очень быстро реагирующего на ваши пожелания. Очевидно, что сравнение будет в пользу второго продавца. Время – деньги, и это правило никто не отменял, особенно в сфере бизнеса.







    Теперь давайте пойдем от обратного и представим, что будет, если вы будете НЕ оперативно обслуживать своих клиентов. Вы – руководитель бизнеса, на вашей фирме работают определенные сотрудники, часть из которых работает с клиентами. Допустим, вы занимаетесь продажами. У сотрудников по работе с клиентами нет специальных программ, например 1С с индивидуальными настройками, которые позволяют существенно снизить временные затраты на ввод и обработку информации. На обслуживание каждого клиента уходит много времени, сотрудники не спеша «вбивают» накладные, информацию о клиенте, оформляют заказ. Представили? Теперь поговорим о результатах подобного способа работы.

    Во-первых, мало кому из клиентов понравится такой подход. Практически любой современный бизнес не является уникальным, стало быть, не составит труда найти конкурентов в вашей области. Следовательно, очень многие клиенты перейдут к более оперативным клиентам.

    Во-вторых, при неоперативном обслуживании клиентов вам сложно будет найти новых клиентов.

    В-третьих, с каждым потерянным и с каждым не заполученным новым клиентом вы потеряете определенную часть прибыли. Своей прибыли!

    А теперь все-таки разберем плюсы от оперативного клиентского обслуживания.

    Первый плюс очевиден – клиенты довольны вами и вашим сервисом.

    Второй плюс – у вас остается больше времени на поиск и обслуживание все новых и новых клиентов.

    Третий плюс – ваша деловая репутация растет.

    Четвертый плюс плавно вытекает из трех предыдущих – ваша прибыль увеличивается.

    Теперь может возникнуть вопрос – а как же добиться этой оперативности? Во-первых, ваши сотрудники должны обладать профессионализмом. В ваших же интересах их правильно и грамотно мотивировать на повышение оперативности в процессе обслуживания клиентов. Во-вторых, в наши дни автоматизации поддается практически все, в том числе и оперативность, например, при помощи специально настроенных программ и термотрансферной ленты российского производства. В ваших же интересах использовать любые возможности для увеличения оперативного обслуживания клиентов. Оперативное обслуживание – эффективный бизнес!







3 комментария

  • sviit

    Хорошо бы всех менеджеров обучали работе с клиентами…

  • Николай

    Это целая система взаимодействовния с клиентом. Спасибо за статью.

  • Валентин

    Приходилось поработать в торговле,отличная статья,спасибо.

Оставьте ваш отзыв или пожелание

 

Внимание: Все комментарии модерируются, и это может вызвать задержку их публикации. Отправлять комментарий заново не требуется.

© 2010 Sv-Company.
All Rights Reserved Использование материалов возможно только при использовании прямой ссылки на наш сайт